Les moment pour reponse des prestations Clients, votre nest pas la question Notre Pas glamour qui puisse Je sais. Sauf que, a force pour ne Pas du parler, on finit via oublier pour quel point cest important et meme determinant dans Le dont on parle de revanche sans arret lexperience client. Pire, on finit via Realiser tel lorsque cetait une question clairement maitrisee via vos marques. Voila de la pure illusion . Et des equipes qui repondent aux clients i propos des divers canaux de contact sont Correctement placees pour le savoir Les clients alors .
Temps de reponse percus toujours trop longs !
Quon Mon veuille ou pas vrai, les clients daujourdhui sattendent pour ce quon un reponde vite et ils sont frustres agaces, chagrines parfois carrement furieux lorsque votre nest gu la situation. Le probleme reste que en peu de temps reste devenu synonyme pour tout de suite . Cest votre regle dans Mon canal Voix qui, comme Mon montre l’ensemble des enquetes, demeure Un plus utilise Afin de contacter vos Service Clients et qui reste, du coup, Ce Pas exigeant pour les marques de termes pour reactivite et Alors de staffing.
Cette logique dimmediatete setend a toutes les canaux plus recents auxquels des consommateurs recourent En plus en plus volontiers Notre chat et les messageries instantanees. Afin de ceux qui tous les utilisent, la promesse dune reponse immediate est implicite. Et meme si on nous explique a bien bout pour champ que tous les bots font des progres fulgurants et peuvent repondre a le poste Plusieurs conseillers, Avec la plupart des services clients ce seront quelques humains qui repondent a toutes les clients. Idem vis-i-vis des reseaux sociaux, pour ce ceci pres quils paraissent en realite minimum utilises Afin de joindre leurs Services Clients.
Lexigence de promptitude, beaucoup quelle soit moindre, est aussi du rendez-vous pour les exigences adressees par e-mail et via vos formulaires internet. On tous les qualifie pour canaux froids , avec opposition au portable, considere tel chaud . De tant que consommateur, il y a theoriquement acceptable de recevoir de reponse en 24 ou 48 jours, tout du trouvant que cest D Que aussi tres long Et quest-ce quon fera au sein d’ ces cas-la ? Eh Correctement, on renvoie mon deuxieme, voire votre troisieme message, sur Mon aussi theme
Temps pour reponse reel les grands ont de la peine a garantir du telephone
Du fevrier, Ce Parisien a teste vos temps libre pour reponse du smartphone des services clients de 12 belles entreprises.Voici leurs conditions pour realisation de ce test et nos resultats, pour le minimum contrastes
Le temps dattente moyen possible avant de parler pour un humain reste Alors superieur pour 3 minutes au sein de 1 boutique concernant 2. si l’on reste client, etre oblige de patienter 3 minutes avant de parler pour 1 conseiller, cela parait de eternite . Malheureusement, Mon Barometre quelques KPIs des prestations Clients 2018, dont nous vous devoilerons tous les resultats Un 21 juin, confirme ces resultats Avec le canal voix, 45 % Plusieurs entreprises De de 1000 salaries ont Le moment pour reponse reel moyen possible pour 3 minutes ou Pas. Les entreprises pour moins de 1000 salaries ne semblent que 12,5% a mettre autant de moment.
Cela ne faut gu faire confiance aux moyennes ! Votre test en Parisien preuve a quel point elles paraissent trompeuses puisqu’elles masquent d’enormes differences suivant les plages horaires tel Votre montre l’exemple d’Air France 1 minute 40 avec ses 9h20 et 11h, et du 16 minutes avec ses 16h20 et 18h . Pas dun quart dheure, via un numero surtaxe qui plus reste Amazon reste visiblement bien organise.
Pour maitriser ses temps libre de reponse i nouveau faut-il les mesurer .
Cela parait de la evidence. Pourtant, cela fait 3 ans, chaque edition de ce Barometre quelques KPIs montre que ma mesure quelques moment pour reponse n’etait pas de commode alors generalisee qu’on le croit, surtout sur Un canal telephonique. D’apres l’edition 2018, 1 marque Avec 5 ne mesure Manque l’ensemble de ses temps libre de reponse via ce canal que tout le monde reconnait comme hypersensible .
Quand vous vous souciez vraiment en satisfaction pour ces clients (ce dont on ne doute Manque), quand vous voulez leur montrer que vous avez eu de la consideration pour eux, nous devez nous apporter la faculte pour repondre pour leurs requ dans quelques delais qui un paraissent acceptables bien de sachant 1/ quils vous compareront i chaque fois a toutes les meilleurs et 2/ que un appreciation de cela reste acceptable varie beaucoup suivant les personnalites, nos circonstances et nos motifs de requ application de rencontre juive
Alors, lorsque nous ne Un faites nullement deja et quand vous avez Ce sentiment que vous devez vous ameliorer au sein d’ votre domaine, commencez via le debut mesurez les moment pour reponse reels sur les canaux de contact que vous proposez. Surtout, ne faites nullement l’impasse concernant Notre canal voix. Un coup que vous saurez dou vous partez, vous pouvez nous fixer des objectifs de progres raisonnables , de vous referant concernant cela aux normes metiers existantes (Notre fameuse NF345) et aux enseignements pour ce Barometre.
Mon petit conseil au passage ne placez nullement d’emblee la casse trop bas. Sans revenus ni outils supplementaires, Plusieurs objectifs de temps libre pour reponse super ambitieux risquent de decourager ce equipe. Le n’etait pas bon et cela termine forcement avec rejaillir concernant ceux qui doivent etre l’objet de l’ensemble de tous vos soins vos clients .