Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent pas de SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou partie de un informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend habituellement J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance informatique des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent pas encore mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, ceci ne devra gui?re vous freiner dans leur mise en place Dans l’optique de les aider a plus piloter la exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Les SLA de plomberie pour des Nuls
Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ce qui s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud en general. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela est en mesure de souvent etre decorrele une qualite de service percue par l’acheteur algorithme jeevansathi. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez nullement suffisamment d’indications i propos des actions a mener pour vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser votre qualite de services de maniere generale
- montrer a toutes vos clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de ce societe de service informatique ou MSP
SLA informatique et temps de reponse
J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez les clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez nos inclure dans vos contrats ou simplement nos mettre en place Afin de des piloter en interne. Il va i?tre aussi pleinement possible de ne s’engager que dans plusieurs indicateurs aupres de les clients comme moyen de reponse notamment mais de toujours mesurer le temps de resolution.
Mesure des SLA
Voyons dorenavant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :
- A la creation, le ticket est dans un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de les tickets.
- J’ai reponse a votre ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement par une notification ou votre appel au client. J’ai definition en reponse pourra differer d’une societe a l’autre. Il est preferable de ne point voir votre accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par ces equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre concernant site Afin de indiquer le delai au bout duquel 1 technicien va etre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre l’elaboration du ticket et le moment ou un technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il est important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser via le ticket et non a la fin de le intervention, et cela necessite en general une action de sa part.
- Dans Quelques cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente De sorte i mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez 1 retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce seront habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » sur lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le faire Afin de des status Afin de lesquels vous attendez une action
- Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Cela ne correspond gui?re systematiquement a la cloture de l’incident mais pourra aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs jamais les techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.